Внедрение сервисных платформ изменило подход к решению задач по эксплуатации оборудования и узлов.
Современные предприятия еще до выхода узла из строя имеют все необходимые детали и материалы для производства ремонтных работ что позволяет избежать незапланированной остановки производственных процессов.
Система управления инцидентами позволяет автоматизировать их сбор и отслеживание сроков исполнения. Систем преактивного сервиса позволяет значительно повысить управляемость сотрудниками сервисной службы, а также вести прозрачный учет трудозатрат на всех уровнях.
Модули универсального планирования предоставляют механизмы сквозного учета всех активностей и активов в рамках операционной, проектной деятельности и деятельности, связанной с выполнением регламентных работ. Это в том числе позволяет планировать штат сервис службы и обеспечивать непрерывность бизнеса.
Развитые средства отчетности и визуализации данных, включая панели руководителя (dashboards), позволяют принимать управленческие решения.
Автоматизированные инструменты распределения заявок упрощают работу руководителя службы поддержки или лидера команды, исключая человеческий фактор.
При интеграции с внешними сервисами доступно управление инженерами и распределение заявок в зависимости от их местоположения и адреса выполнения работ. Функциональность предлагает и поддержку часовых поясов.
Для контроля выполнения заявок в срок и в соответствии с SLA система предлагает развитые инструменты учета различных временных характеристик и функциональность эскалаций.
Данные по всем параметрам SLA отражаются в оперативно обновляемых дашбордах.
Для нахождения корневых причин инцидентов используются механизмы визуализации связей между элементами CMDB, а также интеллектуальные алгоритмы поиска похожих инцидентов.
Мониторинг информации по инфраструктуре позволяет проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг.
Потеря контроля над разросшейся ИТ-инфраструктурой превращается в острую проблему для многих российских предприятий. Если в ряде случаев ИТ-менеджмент только предчувствует такой исход и пытается подготовиться, то в целом руководители уже глубоко обеспокоены сложившейся ситуацией.
Благодаря NaumenServiceDesk руководитель сервисной службы предприятия теперь сможет как минимум:
Интеграция системы с решением IP call-центр позволяет расширить возможности диспетчеров службы поддержки при обработке обращений, поступивших по телефону. При поступлении звонка пользователя еще до поднятия трубки диспетчер видит информацию о данном пользователе (ФИО, подразделение, должность и пр.), историю ранее зарегистрированных инцидентов и список предоставляемых сотруднику оборудование.
